Peticiones, quejas y reclamos
- PETICIÓN: es una solicitud verbal o escrita con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.
- QUEJA: manifestación de insatisfacción de un cliente con relación a la atención recibida por parte Kite Eco Travel S.A.S.
- RECLAMO: manifestación de insatisfacción de un cliente con relación a la no-conformidad en la prestación de un servicio operados o prestados por un tercero (proveedor).
Procedimiento utilizado para los trámites de PQR´S
Si nuestra página web recibe alguna PQR por parte de una agencia o persona natural (cliente), referente a la atención de algún funcionario de Kite Eco Travel S.A.S, este deberá remitir al personal correspondiente quien responderá la solicitud a la mayor brevedad posible (máximo 30 días) la respuesta contendrá la descripción del caso y la decisión sobre las acciones a tomar para darles respuesta.
Una vez ha sido registrada la PQR, el asesor la revisa y envía el acuse de recibido y remite la PQR al indicado, el cual dará tratamiento correspondiente.
Si la PQR es sobre alguno de los servicios operados o prestados por un tercero o proveedor (aerolínea, hotel, transporte, receptivo, etc.), esta se enviará directamente al prestador del servicio o proveedor para que den el trámite correspondiente.
Una vez conocida la PQR, el coordinador de área correspondiente, se comunica con la agencia o persona natural (cliente) de forma personal, telefónica o escrita para ampliar toda la información que considere pertinente. Si se presenta una apelación entre agencia o persona natural (cliente) y Kite Eco Travel S.A.S y el encargado llevará el proceso al asesor jurídico.
Si la PQR es recibida por correo electrónico, esta se remite al coordinador de área que corresponda para seguir el procedimiento descrito anteriormente.